Blog Page

Food Service Summit 2008

December 10, 2008By Mike Hohnen

[lang_da]

De absolutte megatrends i restaurantverdenen er fortsat ‘tid, tillid, sundhed og emotioner’, så umiddelbart var der intet nyt under solen, da der blev præsenteret trends på årets foodservice konference i Zurich. Men under overfladen er der alligevel skift og nuancer, som er interessante nok til at få et par ord med på vejen.

Vi har i rigtig lang tid opfattet restaurationslivet som noget, der er forbundet med ‘at gå ud’ – og sådan har det også været hidtil. Men restaurationsverdenen i dag lever ikke af, at vi ‘går ud’. Den er der, fordi vi hele tiden er ude, og det er noget andet. Den moderne, urbane livsstil handler om, at vi tilbringer mere tid væk fra hjemmet end nogen sinde tidligere.

Den tendens kommer tydeligst til udtryk, når man ser på, hvad det er for sektorer, der oplever den hurtigste vækst, og her ligger ‘travel’ højst med en vækst på 12,3 pct. fra 2006 til 2007, mens f.eks. ‘quick service’ ligger på 9,2 pct. og catering på kun 5,8 pct. i samme periode.

Samtidig har trafikknudepunkter udviklet sig til nutidens shopping centre og ‘food court’. Hovedbanegården i Rom er et fint eksempel på sådan en udvikling, hvilket vi tidligere har beskrevet her i bladet, men nu er desuden St. Pancras, London, Berlin Hauptbahnhoof og Marseille kommet til. I en travl hverdag er det nemmere at fortage sine indkøb på vej til og fra toget.

Også lufthavne undergår i disse år en rivende udvikling. Her har man hidtil været vant til at se næsten det samme udvalg i selve lufthavnen og såmænd også fra lufthavn til lufthavn. Men besøger man Heathrows nye Terminal 5, London, vil man se, at den nu er eksponent for noget af det smarteste og hotteste i både foodservice og detailhandel.

Trafikknudepunkterne er blevet de nye ’high street locations’.[/lang_da]

Coaching det ku’ være så godt….

October 26, 2008By Mike Hohnen

[lang_da]Det er ikke så tit jeg planlægger en hel aften foran skærmen – men kombination af at det var DR2 ( havde det været TV2 ville jeg ha vidst bedre) og emnet coaching fik mig til at rydde aftenen og sætte mig godt tilrette – ja, oven i købet med en blok og en blyant inden for rækkevidde – det her kan jeg garanteret lære noget af, tænkte jeg.

Men ak – det var godt nok den mest miserable forestilling jeg længe har været vidne til. En gang tandløs sødsuppe journalistik fra start til slut – ikke helt til slut. Jeg synes faktisk, at det sidste indslag med Carsten Mørk havde sine positive sider. Men Carsten Mørk – dygtig som han sikkert er – er jo ikke ligefrem en nyhed (de stakkels kaniner skulle frem fra arkiverne – igen…)

Der var en dejlig promotion for brillebutikken på strøget – og de havde flotte briller alle sammen – men hvad de rent faktisk reelt brugte de coaches til konkret, det fandt vi aldrig ud af. Der var ikke noget: ”Jeg stod her i livet, og efter mit coaching forløb skete der helt konkret det og det ..”Nul og nix – bare 2900 Café Latte idyl og smoothies.

Sikke en fuldstændig forspildt chance for at lave noget virkelig interessant fjernsyn. Tænk, hvor kunne det havde været spændende at få belyst, hvad coaching virkelig er, og hvor mange forskellige opfattelser af coaching, der findes. Eller en debatrunde med nogle af de meget forskellig coaches.
Eller bore lidt i spørgsmålet nogen coaches koster 500 kr per time og andre 5000 per time – hvad er forskellen. Coaching er på mange måder lige så broget som brugtvogns markedet.

Hvor var den skarpe og kritiske gennemgang af coachens forudsætninger – hvad kan de? Hvad har de lært? Eller én der tog fat i, at de der virkelig tjener penge på coaching er dem, der uddanner coaches – som så til gengæld har det noget sværere med få det til at løbe rundt (der er noget pyramidesalg over det).

Men nej – vi fik langsomme billeder af mor og datter – bagfra – på en græsmark. Efter at de have talt en del om at lade være med at smække med døre… og så fik vi en omgang landsbyidyl fra trekantsområdet. Her forstod jeg aldrig hvori coaching bestod, eller også ved jeg bare ikke hvad coaching er – eller måske jeg bare var faldet lidt i søvn på det tidspunkt….

Afsnittet med damen der tog til coach for at blive hjulpet med sin trafikskræk – ja han klarede det da rigtig flot, den gode prof coach – men helt ærligt, hvorfor er der ikke nogen, der har fortalt dem, at den slags problemer ikke er coachingproblemer, og at meget få coaches overhovet er klædt på til at tackle det, der i virkeligheder hører ind under angstlidelser og som virkelig er noget, der kræver stor viden og indsigt at kunne behandle. Det er ikke noget, ’Johnson’ lige kan trille os hen og få fikset mellem to foredrag.

Og den stakles Lasse Zael, der blev præsenteret som Danmarks bedst erhvervscoach, fik ikke mange chancer for at give os bare et lille glimt af, hvad det så er han kan – og som er så godt for erhvervslivet. Sølle fem minutters lommefilosofi på en balkon blev det til…Tænk en interessant samtale/interview, man kunne have haft med den mand i stedet.

Hvis jeg ikke vidste bedre, kunne man tro, at det hele var en stor gang product placement: Promtion for en brillebutik, en Livstilsekspert og en fremtidsforsker – ja vel også en landsby, der gerne skulle have nye tilflyttere nødtørftigt pakket ind under overskriften ‘coaching’.

Utroligt at DR2’s programledelse have sat en hel aften af til et så spændende emne, som er så meget oppe i tiden, lavede sådan en gang hø ud af det.

Ku’ de da bare have hyret en coach til at hjælpe dem fra start….[/lang_da]

Diplomleder & Branding

April 21, 2016By Mike Hohnen

[lang_da]Vores diplomlederhold er nået til modul 3 – her handler det om GROW sales – hvordan skal vi tænke markedsføring i en servicevirksomhed.

Til at inspirere os og give sit bud på begrebet branding for konferencehoteller, havde vi inviteret Claus Buhl, og som en af deltagerne sagde, da han var gået:
“For min skyld kunne han godt være blevet ved et par timer til”.

Vi lært, at der er mere end en ‘Pernille’, og at der er et produktperspektiv og et kundeperspektiv. Brand er ikke noget vi laver – det er noget, der sker oppe mellem ørerne på vores gæster.

Men et er et søkort at forstå , noget andet et skib at føre…

Så deltageren fik en live case – et af deres egne hoteller og en opgave, der gik ud på at analysere hotellet ud fra en markefsføringsvinkel og ikke mindst se på, hvordan et konferencehotel kan arbejde med branding.

Det viste sig at være en større mundfuld – og vi kunne godt have brugt en hel dag mere…

[/lang_da]

Produkter er noget vi sælger

March 18, 2017By Mike Hohnen

[lang_da]Vi havde besøg af Iben Marburger på vores diplomlederhold til kick-off og på modulet GROW sales. Det handlede om salg, service og markedsføring. Iben sagde utrolig mange fornuftige og rigtge ting. Hun har et kæmpe talent for at forklare præcis, hvad service – det som alle gerne snakker om – egentlig er.

Men der var især én pointe, der gik rent ind hos mig. Vi talte om den tendens, som mange hoteller har, med at forsøge at give produkter væk som en slags extra service – at overgå folks forventninger kaldes det ofte. Men som Iben så rigtig påpegede, så er det en livsfarlig kurs at komme ind på. Produkter er noget vi sælger; de koster os noget at købe hjem, og vi skal have penge for dem. Tilgengæld er service noget, vi frit deler ud af – det koster os ikke noget, og gæsterne elsker det.

Den store fare ved at give drinks, snacks, pauseoverraskelser osv væk er, at det skaber en ny forventning og dermed skruen uden ende. Uddeler vi derimod masser af omsorg og service, sker der det samme. Men det koster ikke ekstra for os at leve op til det – tværtimod – og den forventing, vi skaber, holder hele teamet til ilden: Det bliver til “sådan gør vi her”.

At give sine produkter væk, er i virkeligheden en dyr og dårlig ertstaning for at yde superb service.[/lang_da]

Integral Theory in Action

April 13, 2022By Mike Hohnen

[lang_en] We have been dabling with Integral theory for a few years now – and have slowly gained some understanding of the ideas and maybe more importantly also understood how much more there is to learn. But I think it would be fair to say that at this point the way we run our business and our trainings is definitely integrally informed – probably not 100% compliant but definitely informed.

The combination of theory and practice became very clear to me when I attended the 4 day Integral Theory in Action conference in California this summer – the first of its kind where more than a 100 presenters had submitted papers relating to Integral Theory.

Integrally informed approaches to transformational leadership development
One presentation: “Integrally informed approaches to transformational leadership development” by Alain Gauthier & Marylin Fowler was particularly interesting from my point of view.

The presenters Alain Gauthier and Marylin Fowler have over a period of 9 months researched more than 20 cutting edge management development programmes. They summarize their key findings as follows:

“The selected programs focus on developing integrally-informed approaches that put equal emphasis on the ‘interior’ dimensions of both individual and collective development (intention, worldview, purpose, vision, values and cultural norms) and on its ‘exterior’ or visible dimensions (behaviors, organizational structures and processes), and how shifts or interventions in these domains must be coherent for change to be both deep and sustainable. They also pay attention to developmental levels in these dimensions, and to the dynamic relationship between individual and collective transformation”

Characteristics of the programme
The research also identified a number of common characteristics of the leading edge programme. They were:

“1. Over a period of four months to two years, they alternate short intensive retreats and months of fieldwork, with periodic individual coaching and/or mentoring by people who know the program well.

2. Their cohorts range from 15 to 25 people, to allow both large group dialogue and individual coaching by faculty members.

3. An attentive selection of candidates ensures both good fit and good timing, with the help of ‘alumni’ who become nominators and/or mentors.

4. They emphasize action learning, offer multiple conceptual frameworks, approaches and practices as possible entry points, and combine inner work, peer learning, individual and team coaching, action-learning projects and community building.

5. There is a strong commitment to values and corresponding behavior patterns throughout the programme (Kofman, 2006).

6. Innovative learning processes include various forms of group and individual practices (Part II refers to a number of these practices as well as many others):

Self-reflection practices such as action inquiry, journaling, meditation, silent nature retreats
Analysis of films and other artwork
Artistic expression, body movements, improvisation
Circle rituals and other forms of deep dialogue
Peer shadowing
Learning journeys
Hands-on ‘prototyping’ and experimentation

7. Programme design and activities evolve over time, based on the evaluation of each retreat and of the overall programme by faculty and participants, as well as on participants’ initiatives within the programme.”

Similar to the way we conduct leadership development in GROW
These finding are of course very encouraging for us – because the seven key characteristics to a very large degree reflect the way we conduct the GROW Service Managment Action Learning programme that we run and that is accredited by the University of Chester. If you are interested in reading the full report of their findings you can download their paper here. You can read some more about how we integrate integral theory in GROW here.[/lang_en]

Arbejdsglæde kan ses på bundlinien

April 21, 2016By Mike Hohnen

[lang_da]DR’s Magasin “Penge” i denne uge handlede om den klare forbindelse, der er fra glade medarbejdere til glade kunder, der igen fører til bedre indtjening.

Det kommer ikke som nogen overaskelse for os. Vi har nu siden 1995 forklaret principperne i The Service Profit Chain til alle, der gad høre på det.

Så hvorfor nævner jeg det igen?

Fordi det, der ikke fremgik tydeligt nok i DR-programmet, efter min mening, er, hvad det så er, der skal til for at fremelske den nødvendige arbejdsglæde. Begrebet social kapital blev brugt igen og igen – men kun i to meget korte sekvenser kom man ind på, hvad det egentlig indebærer. I et meget kort klip, hvor 3-5 medarbejdere, der alle var glade for at skulle gå på arbejde, skulle forklare hvorfor, svarede de:

De følte, at de blev involveret
De følte, at de gjorde en forskel
De følte, de blev hørt

Der var ingen, der nævnte den nye kantine, pensionsordningen eller julefesten – vel?

Hvorfor ikke? Fordi vi skal forstå, at der en forskel på arbejdskontekst og arbejdsindhold. Motivation og demotivation er ikke to sider af samme sag. Det er to forskellige ting.

Det, der motiverer mig, er det arbejde, jeg udfører/får lov til at udfolde mig i. Det, der demotiverer mig er de omgivelser (konteksten), jeg skal gøre det i. Arbejdskontekst handler om uniformer, løn, arbejdsredskaber, relationer til overordnede, julefesten, pensionsordninger m.m. Arbejdsindhold handler om, i hvor høj grad jeg kan få lov til at udfolde mig i mit arbejde, og i hvor høj grad jeg selv føler, at min tilstedeværelse gør en forskel. Hvis jeg fjerner noget fra en del af konteksten i positiv forstand – f.eks. at flytte en person fra hjørnekontoret til kælderen, så får jeg demotivation. Men jeg får ikke massiv motivation ved at flytte en fra kælderen op i hjørnekontoret – hvis jobbet stadig er at samle klemmer… Ny kontekst giver nogle gange et kortvarigt boost, men så er det tilbage til normale tilstande igen. Jeg kan forebygge demotivation ved at skabe fornuftige rammer for folk – men vil jeg have motivation, skal jeg skabe en stilling med et spændende indhold.

I udsendelsen blev der henvist til en rapport fra det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø (NFA). Hovedkonklusionen på rapporten er:

“Tillid, retfærdighed og et godt samarbejde på arbejdspladsen – tilsammen den sociale kapital – skaber glade medarbejdere. Og glade medarbejdere er en forudsætning, hvis en moderne virksomhed vil tjene penge.”

For de af jer der er vant til at arbejde med Service Profit Chain, er det vi i den sammenhæng kalder intern kvalitet det, som man i denne rapport kalder social kapital. Det er i hvertfald meget tæt på.

Du kan downloade en kopi af rapporten på DR’s hjemme side og gense udsendelsen.

[/lang_da]

Foodservice Summit 2009

September 24, 2008By Mike Hohnen

[lang_en]
I’m back from a quick spin to Zurich and the Foodservice Summit – trying to digest and extract those first impressions from what was a tightly packed programme. But three things stand out:

Purpose, People, Planet and Profit
There is a shift coming – for years Foodservice has to a very large extent been about concepts. Design and food combined in such a way that they are easily reproducible – the famous cookie cutter approach – roll out the units, the faster the better. But now there are clear signs that the 4 P’s of marketing: Product, Price, Place and Promotion are being challenged by a new type of awareness and approach to foodservice – the new 4 P’s are now: Purpose, People, Planet and Profit, and in that order. This was a clear theme in several presentations. Living examples at the FSS were Leon and Nandos

Back to Basics
Several speakers mentioned simplicity, authenticity and back to basic as a key aspect of what they do. Food is about trust – more so than ever and foodservice is the last link in a long chain from farm to fork. Foodservice will need to work hard to earn and maintain the trust of the consumer. But that means walking a fine line. I have previously noted that I am worried that it is somehow becoming acceptable to add all sorts of ugly chemicals to food in order to make it spectacular – as it’s done by the Techo Catalan high priests in Spain. But we all scream murder when we hear that the so called industrials have added MSG to the Asian take away soup. So from that point of view it was great to see that focus is on authenticity and back to basics.

We don’t go out to eat – we are out and need to eat.
This is another subtle shift that has happened over the past few years. A large part of Foodservice is now about supplying people on the move with what they need much more than catering to that special occasion when they go out.

The new railway stations are now the new high street locations. It started with Termini in Rome a few years back but now Berlin and St. Pancras also have new rail travel hubs that showcase all the latest innovations in Foodservice.

Once I get my notes sorted out I shall be back with more details[/lang_en]

How much extra for nice?

September 23, 2008By Mike Hohnen

Is the question Seth Godin asks on his blog – it reminds me of a quote i once read from the HR people at South West Airlines: ” It is not technical skills we are looking for it is nice people. We can train people to do anything technical, but we can’t make them nice” .
When I conduct training’s for front line staff I ask them what in your opinion is a wow experience and when did you last have one. Invariable the same happens no matter what group I do this with: a) out of 25 – 30 people only 3-5 have had a wow service experience.
b) when I then ask them to describe in detail what is was, 9 times out of 10 the best experience always have to do with some one who was exceptionally nice – never ever do people mention the chandeliers in the reception area, the 6-foot flat screens in their room or any of the other features that are listed in a hotel brochure – always we come back to nice – my conclusion on this is: wow – what an opportunity, obviously very few people do it and it costs virtually nothing to implement – A huge opportunity indeed as Seth Godin says. I could not agree more.

Read the post here