General

[lang_en]Our Danish Action Learning set of 18 hospitality managers have been working hard this winter on the second of six moduels that focus on the art of Service Management. The course is based on our GROW model and has been accredited by the University of Chester.

Value for the customer
The focus of this second module is strategy or how to create value for your customer. Our starting point is the value equation adapted from the ”Service Profit Chain:

Working from this value equation we have spent quite some time exploring two main issues. The first issue is the ”R” – or result – that guests are looking for. Do purchasers of a Black and Decker drill purchase a hand held high speed electric motor devise or are they in the market for a hole. In the same way we must ask the question in the hospitality industry: What are our guests really looking for when we sell the them a room for the night, a management conference package or a wedding banquet?

In the industry jargon we use terms like pax and covers to refer to our guest – etiquettes that would be more appropriate where we describing a flock of sheep all heading for the watering hole.

Loyalty is the key – creating a memorable experience
If the aim is repeat businesses – loyalty – we need to understand what guest are really looking for. What does value mean to them – that is the first step. The second issue is the ”P” – the processes – that we use to deliver that result to the guest. This is where the experience comes in. If we only think in general service terms we are in response mode. Response mode means that we make sure that guests get what they ask for – and we call it good service. But when we invite people home for diner or even a weekend – we don’t give them good service do we? We try and anticipate their needs, we think through who they are and what they might enjoy, and we look to see how we can create an experience for them. And that experience will nearly always have a huge emotional component – we make a connection – and that connection is what creates the memorable experience.

Guest speaker Søren Würtz from Rambøll Management
As part of the Service Management program we invite guest presenters, this time we had the pleasure of welcoming Søren Würtzt from Rambøll Management: Center for Experience Economy. Søren presented his personal invovative approach to the subject by emphasizing that:

“The service profit chain is a great tool for understanding how to create value from at customer experience perspective. This means not just understanding the client from at psychological perspective but also from the sociological perspective. One way to do this is to think of customers and our selves as belonging to tribes. What are our rituals, what are their rituals and how can we make connections. Sørens main point is that loyalty arises if what we offer is meaningful (valuable) to them in their tribal context”.

So in order to understand what it feels like to part of a tribe – with ritual visual indicators – we decided to create a tribe and perform a raindance.

Sørens point was well made – the rain came pouring down and we had a great after noon. A big thank you to Søren Wurtz from Rambøl.
[/lang_en]

[lang_da]
På diplomlederkurset er vi nået halvvejs i modul II, der omhandler strategi. I vores terminologi er strategi lig med at skabe værdi for kunden. Det teoretiske udgangspunkt er værdibrøken fra teorien om Service Profit Chain:

Oplevelsen består i at skabe en emotionel forbindelse til kunden
Der er skrevet rigtig meget om oplevelser og oplevelsesøkonomi, og der er rigtig mange, der har den opfattelse, at det har noget at gøre med at lave flotte marmorgulve i shoppingcentre. Det er ikke helt vores opfattelse. Vi tror meget mere på, at oplevelser har noget at gøre med at skabe en emotionel forbindelse til vore gæster. Det vil sige, alt det mekaniske: Flotte gulve, 42 tommers fladskærme osv., er komponenter, som er med til at skabe basal kundetilfredshed. Men er målet at skabe loyalitet, skal vi langt forbi kundetilfredshed og op i noget, der hedder begejstring.

Gæstetaler Søren Würtz fra Rambøll Management
Derfor havde vi bedt Søren Würtz fra Rambøll Management’s center for oplevelsesøkonomi til at komme og give os sit bud på, hvad oplevelsesøkonomi er for en størrelse. Det blev en meget spændende eftermiddag, som Søren selv opsummerer som følger:

“1. Service profit Chain er et fantastisk redskab til at forstå værdiskabelse fra et modtagerperspektiv. Dette modtagerperspektiv bør tages alvorligt, og for at gøre det, må vi forstå modtagerne som indlejrede i sociale kontekster. Vi må med andre ord have en sociologisk forståelse og ikke alene en psykologisk forståelse af vores værdiskabelse (og derfor ikke som udgangspunkt tale om behov).

2. Stammerne er én model til at forstå de sociale kontekster, som vores kunder, medarbejdere og virksomheden befinder sig i. Hvis man tænker stammer som fundament for den sociale dynamik i oplevelsessamfundet, når man således frem til en række frugtbare resultater, der i forlængelse af Service Profit chain giver:
A. Et ledelsesaspekt: Sørg for at stammens dynamik fungerer
B. Et kunde- og loyalitetsredskab.”

Loyalitet og stammefællesskaber
Og her tror jeg at vi kommer til det, der er det nye i min egen præsentation. Loyalitetsbegrebet er, som konsekvens af den nye sociale dynamik, totalt omdefineret i forhold til traditionelle teorier. Mennesker er kun loyale, hvis der skabes værdi for dem i deres egne stammer. Mere tydeligt kan det nok ikke siges. Det betyder, at hvis vi vil skabe kunderelationer, der er så stærke, at kunderne anbefaler virksomheden frem for en anden, skal vi servicere deres følelser i stammerne frem for at servicere et behovsdrevet forbrug.

Og da vi arbejder med Action Learning, interaktivitet og aha-oplevelser, var der vel ikke andet for end at skabe oplevelse af et stammefællesskab.

Sluresultatet kan du opleve på denne lille video:

Stor tak til Søren Würtz for en spændende dag![/lang_da]

“For no matter what we achieve, if we don’t spend the vast majority of our time with people we love and respect, we cannot possibly have a great life. But if we spend the vast majority of our time with people we love and respect – people we really enjoy being on the bus with and who will never disappoint us – then we will almost certainly have a great life, no matter where the bus goes. The people we interviewed from the good-to-great companies clearly loved what they did, largely because they loved who they did it with.”

Jim Collins
Source: Good to Great: Why Some Companies Make the Leap… and Others Don’t, Page: 62

Vi er nået halvejs – det vil sige 6 uger ind i vores 12 ugers GROW forløb med ledere fra Bornholmstrafikken. Dt kalder vi halvejsmødet. Her skal deltageren præsentere de personlige udfodringer, som de arbejder med, for chefgruppen, og samtidig får de for første gang indblik i, hvilke udfordringer de andre arbejder med.

For os er det altid spændende, når den øverste ledelse stiller op. Her var der fuld fokus. Vi fik besøg af den samlede ledergruppe, og de fik en konstruktiv snak med deltagerne om hver deres udfordring. Det blev virkelig værdsat, og det var motiverende – ikke bare for deltagerene men også for mig som underviser. Det er fantastisk, når en ledelse bakker så flot op om et kursus/udervisningsforløb, som vi så det her – men Bornholmstrafikken har nu også en helt speciel kultur.

Min pointe er ikke kun, at ledelsenn skal se udfordringerne – det er også meningen, at de øvrige deltagere får en forståelse af, hvad deres kolleger tumler med.

Vi sluttede dagen af med en lille kommunikationsøvelse. Mange af deltagerene har den udfordring, at de gerne vil uddelegere mere – men det forudsætter jo, at man kan forklare, hvad der skal gøres…

Det viste sig ikke at være helt så nemt.

Men det var lærerigt er jeg sikker på ;-)

adjective (of two or more people or things) dependent on each other : the increasingly global nature of human society, with interdependent economies.

Eller lidt mere poetisk illustreret:

Vi har fantastisk mange sjove og spændende opgaver i gang.

Men vi er en lille virksomhed – det er vi ikke bange for at indrømme – faktisk gør vi en dyd ud af det – det giver os stor fleksibilitet og et minimum af bureaukrati. Umiddelbart er den eneste ulempe, at man kan komme til at mangle ressourcer. Enten i form af kompetencer eller i form af ekstra hoveder og hænder. Derfor har vi i slutningen af 2007 snakket meget med nogen andre ’små’ om. hvordan vi kan arbejde mere sammen og bruge hinandens stryrker – vi vil gerne flytte os fra independence til Interdependence. Vi har i 2008 intensiveret vores samarbejde med Lothar Friis, Iben Marburger og Emilie Ladefoged.

Læs mere om Lothar, Iben og Emilie på team-siden

En god ministerrokade bærer elementer af både rutine og nytænkning. Sådan skal det også være, når det gælder medarbejderrokader. GROW har i det nye år udvidet butikken med to ansatte og sammensat teamet lidt anderledes. Tina Bach Nielsen er ansat som projektkoordinator, og Ulla Vestergård Olesen som HR-konsulent – mens Stinne Hust får en ny rolle som GROWs kommunikationsansvarlige. Vi er overbeviste om, at den nye sammensætning i GROW vil give et løft i forhold til at kunne udvikle nye koncepter og forbedre de eksisterende.

Velkommen til ny og kreativ energi!

Få en uddybende beskrivelse af vores roller på team-siden

[lang_en]Here is a short clip with Eckart Tolle – very appropriate at the beginning of a new year that does not look as if it is going be the slightest bit less mad than the previous
one…[/lang_en]

[lang_da]Her er et kort klip med Eckhart Trolle – meget aktuelt i begyndelsen af et nyt år – der umiddelbart ikke ser ud til at blive mindre vanvittigt end det foregående…[/lang_da]

[lang_en]Click here
[/lang_en]

[lang_da]klik her[/lang_da]