Mike Hohnen

[lang_da]Fire ud af 10 EU borgere mener, at de er i fare for at blive syge af den mad, de spiser. Faktisk mener de, at risikoen for helbredsskader fra fødevarer er væsentlig større end risikoen for at komme til skade ved overfald eller terroristangreb. Generelt er der overordnet enighed om, at fødevarer er væsentligt mindre sunde i dag, end de var for 40 år siden.

Forbrugertillid bliver et dyrebart aktiv, som der skal værnes om – opnår man det, er det til gengæld rigtig mange penge værd.

Det stiller igen Foodservice branchen over for nogle skarpe valg.

For på den ene side vil man være fristet til – eller måske endda nødt til – at kompensere for de stigende råvarepriser ved at bruge industrialiserede produkter i højere og højere grad – men det er på sin vis også begyndelsen på enden; for dermed bliver branchen, som ellers i manges øjne har nydt større forbrugertillid end de producenter der fremstiller industrialiserede produkter, pludselig slået i hartkorn med netop dem.

USA og Tyskland er allerede langt med lovgivning om varedeklarationer på restaurationsmad, og andre lande forventes at følge efter. Det bliver også nødvendigt; for efterhånden som råvare priserne stiger, bliver det mere og mere fristende at forsøge at snyde på den ene eller den anden måde. Den seneste skandale med mælkepulver i Kina bliver nok ikke den sidste at den slags, vi kommer til at opleve.[/lang_da]

[lang_da]Begyndelsen er så klassisk, som den kan være. På samme måde som McDonald’s grundlægger, Ray Krock, i sin tid spurgte sig selv, hvorfor det skulle være så svært for en handelsrejsende at finde en god hamburger på landevejen i USA, måtte de to Bain & Company konsulenter, John Vincent og hans kollega Henry Dimbleby, konstatere, at de hver dag stod med det samme dilemma: Enten bruge tid på en sund og ernærende frokost, der var alt for dyr, eller snuppe noget hurtigt mad fra en af de traditionelle fastfood kæder.

En dag, mens de stod og kiggede fortvivlet ind i en sandwichmontre, spurgte John Vincent sin konsulentmakker, der tilfældigvis også var hans bedste kammerat fra skoletiden: “Du, hvordan tror du en fastfood forretning ville se ud, hvis Gud skulle designe den”? Det blev startskuddet til Leon

På menuen finder man salater, supper og wraps til frokost, og om aftenen lidt tungere ting som lam og makrel, men ikke skyggen af en sandwich. Der bliver brugt quinoa, broccoli, alfafa, kylling, hummus, koriander og kardemomme, som var det en helsekostbutik – og alt sammen til priser, der svinger mellem 30 og 50 kr. for en ret. Se hele menuen her.

Men tag ikke fejl. Bag det familiære hyggeimage er der en stålsat vilje til at gøre verden bedre: “Vi skal have gjort op med industrialiseringen af vores fødevarer,” siger John Vincent, “og det bliver først rigtig godt, når vi er så store, at vi virkelig kan sætte vores præg på udviklingen. Derfor er målet 2.020 forretninger inden året 2020 – med Guds vilje.”[/lang_da]

[lang_en]The beginning is as classic as it can get. In the same way as the founder of McDonald’s, Ray Krock, asked himself, why it was so hard for a businessman to find a good hamburger on the road in the States, two consultants from Bain & Company in London, John Vincent and his colleague, Henry Dimpleby, realised that every day they encountered the same dilemma. Either they had to spend time on a healthy and nourishing lunch or get lunch from one of the traditional fast food chains.

One day, while they were looking at a sandwich glass case with despair in their eyes, John Vincent asked his colleague who also happened to be his best buddy from the years of school: ‘Hey, how do you think a fast food restaurant would look like if God had to design one?’ That statement was the very first step in creating ‘Leon’.

On their menu you find salads, soups and wraps for lunch and in the evening more solid meals like lamb and mackerel – but no sandwich in sight. Ingredients used are quinoa, broccoli, alfalfa, chicken, hummus, coriander and cardamom – as if it was a health food store and with reasonable prices between 5 and 8 dollars for a meal. Take a look at their menu here: http://www.leonrestaurants.co.uk/

But don’t be mistaken. Behind this cosy family image there is a powerful determination to make the world a better place. “We have to make an end to our industrial foods”, John Vincent says, “and it won’t happen before we get big enough to influence the development. That is why the goal is to reach 2.020 businesses before the year 2020 – if God will.

[lang_da]

De absolutte megatrends i restaurantverdenen er fortsat ‘tid, tillid, sundhed og emotioner’, så umiddelbart var der intet nyt under solen, da der blev præsenteret trends på årets foodservice konference i Zurich. Men under overfladen er der alligevel skift og nuancer, som er interessante nok til at få et par ord med på vejen.

Vi har i rigtig lang tid opfattet restaurationslivet som noget, der er forbundet med ‘at gå ud’ – og sådan har det også været hidtil. Men restaurationsverdenen i dag lever ikke af, at vi ‘går ud’. Den er der, fordi vi hele tiden er ude, og det er noget andet. Den moderne, urbane livsstil handler om, at vi tilbringer mere tid væk fra hjemmet end nogen sinde tidligere.

Den tendens kommer tydeligst til udtryk, når man ser på, hvad det er for sektorer, der oplever den hurtigste vækst, og her ligger ‘travel’ højst med en vækst på 12,3 pct. fra 2006 til 2007, mens f.eks. ‘quick service’ ligger på 9,2 pct. og catering på kun 5,8 pct. i samme periode.

Samtidig har trafikknudepunkter udviklet sig til nutidens shopping centre og ‘food court’. Hovedbanegården i Rom er et fint eksempel på sådan en udvikling, hvilket vi tidligere har beskrevet her i bladet, men nu er desuden St. Pancras, London, Berlin Hauptbahnhoof og Marseille kommet til. I en travl hverdag er det nemmere at fortage sine indkøb på vej til og fra toget.

Også lufthavne undergår i disse år en rivende udvikling. Her har man hidtil været vant til at se næsten det samme udvalg i selve lufthavnen og såmænd også fra lufthavn til lufthavn. Men besøger man Heathrows nye Terminal 5, London, vil man se, at den nu er eksponent for noget af det smarteste og hotteste i både foodservice og detailhandel.

Trafikknudepunkterne er blevet de nye ’high street locations’.[/lang_da]

[lang_da]Vi havde besøg af Iben Marburger på vores diplomlederhold til kick-off og på modulet GROW sales. Det handlede om salg, service og markedsføring. Iben sagde utrolig mange fornuftige og rigtge ting. Hun har et kæmpe talent for at forklare præcis, hvad service – det som alle gerne snakker om – egentlig er.

Men der var især én pointe, der gik rent ind hos mig. Vi talte om den tendens, som mange hoteller har, med at forsøge at give produkter væk som en slags extra service – at overgå folks forventninger kaldes det ofte. Men som Iben så rigtig påpegede, så er det en livsfarlig kurs at komme ind på. Produkter er noget vi sælger; de koster os noget at købe hjem, og vi skal have penge for dem. Tilgengæld er service noget, vi frit deler ud af – det koster os ikke noget, og gæsterne elsker det.

Den store fare ved at give drinks, snacks, pauseoverraskelser osv væk er, at det skaber en ny forventning og dermed skruen uden ende. Uddeler vi derimod masser af omsorg og service, sker der det samme. Men det koster ikke ekstra for os at leve op til det – tværtimod – og den forventing, vi skaber, holder hele teamet til ilden: Det bliver til “sådan gør vi her”.

At give sine produkter væk, er i virkeligheden en dyr og dårlig ertstaning for at yde superb service.[/lang_da]

Is the question Seth Godin asks on his blog – it reminds me of a quote i once read from the HR people at South West Airlines: ” It is not technical skills we are looking for it is nice people. We can train people to do anything technical, but we can’t make them nice” .
When I conduct training’s for front line staff I ask them what in your opinion is a wow experience and when did you last have one. Invariable the same happens no matter what group I do this with: a) out of 25 – 30 people only 3-5 have had a wow service experience.
b) when I then ask them to describe in detail what is was, 9 times out of 10 the best experience always have to do with some one who was exceptionally nice – never ever do people mention the chandeliers in the reception area, the 6-foot flat screens in their room or any of the other features that are listed in a hotel brochure – always we come back to nice – my conclusion on this is: wow – what an opportunity, obviously very few people do it and it costs virtually nothing to implement – A huge opportunity indeed as Seth Godin says. I could not agree more.

Read the post here