[lang_da]Der tales og skrives meget om medarbejdertilfredshed netop nu. Ikke underligt, for i en periode med lav arbejdsløshed er motivationen til at skabe en arbejdsplads med fokus på tiltrækning og fastholdelse af medarbejdere pludselig blevet et nøgleparameter. Men det er vigtigt at få ryddet en væsentlig misforståelse af vejen. Godt tilfredse medarbejdere fører ikke automatisk til øget fastholdelse og loyalitet.
Frederik Reicheld har lavet masser af interessante undersøgelser af, hvad der skal til, for at kunder bliver loyale. Den kortfattede konklusion på hans bøger er, at hvis vi måler tilfredshed på en skal fra 1 til 5 – hvor 1 er lavest – kan man sige, at et 3-tal er et udtryk for tilfredshed. Det er det punkt, hvor kunden har fået det, som de mener, de har betalt for – og det er fint. Men tilfredshed på det niveau påvirker ikke kundens loyalitet i nævneværdig grad. Hvis vi køber en bil, og den gør alt det, som salgsmaterialet lover, er vi godt tilfredse. Men sandsynligheden for at vi genkøber det samme bilmærke, er meget lille. Det er kun, hvis vi er så begejstrede for vores ny bil – så overraskede og imponerede, at vi har lyst til at fortælle alle, vi møder, om den – at vi begynder at score højt på loyalitetsbarometeret.
Det er ikke anderledes med vore medarbejdere. Hvis vi laver en fin kantine, en flot personalefest og tilbyder tilskud til fitness klubben – så kan vi opnå et godt tilfredshedsniveau. Men er det ikke også samtidig netop sådanne goder, som den moderne medarbejder forventer nu?
Hvis ikke vi evner at skabe en arbejdsplads, der er så fantastisk, at vore medarbejdere begejstret fortælle venner og bekendte om det, så har vi ikke for alvor opnået loyalitet fra vore medarbejdere. Medarbejdertilfredshed har – fra min synsvinkel – noget at gøre med den kontekst, vi ufører et job i. Arbejdsglæde har noget at gøre med det job, vi udfører. Kontekst kan dæmme op for utilfredshed, men konteksten i sig selv skaber ikke den – for loyaliteten – nødvendige begejstring.
Dermed bliver medarbejdertilfredshed det første nødvendige skridt. I tider med højkonjunktur er der stort fokus på høj medarbejdertilfredshed, og dermed får arbejdsgiverne adgangsbillet til at få gjort noget ved tingene. Men derefter er man nødt til at se på jobbet i sig selv, hvis man vil skabe arbejdsglæde, begejstring og dermed påvirke loyaliteten i en positiv retning.
Du kan høre et klip fra udsendelsen her
Hør den fulde udsendelse Mennesker og Medier (Danmarks Radio P1) – du skal ca. 32 minutter ind i udsendelsen.[/lang_da]