[lang_da]DR’s Magasin “Penge” i denne uge handlede om den klare forbindelse, der er fra glade medarbejdere til glade kunder, der igen fører til bedre indtjening.
Det kommer ikke som nogen overaskelse for os. Vi har nu siden 1995 forklaret principperne i The Service Profit Chain til alle, der gad høre på det.
Så hvorfor nævner jeg det igen?
Fordi det, der ikke fremgik tydeligt nok i DR-programmet, efter min mening, er, hvad det så er, der skal til for at fremelske den nødvendige arbejdsglæde. Begrebet social kapital blev brugt igen og igen – men kun i to meget korte sekvenser kom man ind på, hvad det egentlig indebærer. I et meget kort klip, hvor 3-5 medarbejdere, der alle var glade for at skulle gå på arbejde, skulle forklare hvorfor, svarede de:
De følte, at de blev involveret
De følte, at de gjorde en forskel
De følte, de blev hørt
Der var ingen, der nævnte den nye kantine, pensionsordningen eller julefesten – vel?
Hvorfor ikke? Fordi vi skal forstå, at der en forskel på arbejdskontekst og arbejdsindhold. Motivation og demotivation er ikke to sider af samme sag. Det er to forskellige ting.
Det, der motiverer mig, er det arbejde, jeg udfører/får lov til at udfolde mig i. Det, der demotiverer mig er de omgivelser (konteksten), jeg skal gøre det i. Arbejdskontekst handler om uniformer, løn, arbejdsredskaber, relationer til overordnede, julefesten, pensionsordninger m.m. Arbejdsindhold handler om, i hvor høj grad jeg kan få lov til at udfolde mig i mit arbejde, og i hvor høj grad jeg selv føler, at min tilstedeværelse gør en forskel. Hvis jeg fjerner noget fra en del af konteksten i positiv forstand – f.eks. at flytte en person fra hjørnekontoret til kælderen, så får jeg demotivation. Men jeg får ikke massiv motivation ved at flytte en fra kælderen op i hjørnekontoret – hvis jobbet stadig er at samle klemmer… Ny kontekst giver nogle gange et kortvarigt boost, men så er det tilbage til normale tilstande igen. Jeg kan forebygge demotivation ved at skabe fornuftige rammer for folk – men vil jeg have motivation, skal jeg skabe en stilling med et spændende indhold.
I udsendelsen blev der henvist til en rapport fra det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø (NFA). Hovedkonklusionen på rapporten er:
“Tillid, retfærdighed og et godt samarbejde på arbejdspladsen – tilsammen den sociale kapital – skaber glade medarbejdere. Og glade medarbejdere er en forudsætning, hvis en moderne virksomhed vil tjene penge.”
For de af jer der er vant til at arbejde med Service Profit Chain, er det vi i den sammenhæng kalder intern kvalitet det, som man i denne rapport kalder social kapital. Det er i hvertfald meget tæt på.
Du kan downloade en kopi af rapporten på DR’s hjemme side og gense udsendelsen.
[/lang_da]