[lang_da]Vi havde besøg af Iben Marburger på vores diplomlederhold til kick-off og på modulet GROW sales. Det handlede om salg, service og markedsføring. Iben sagde utrolig mange fornuftige og rigtge ting. Hun har et kæmpe talent for at forklare præcis, hvad service – det som alle gerne snakker om – egentlig er.
Men der var især én pointe, der gik rent ind hos mig. Vi talte om den tendens, som mange hoteller har, med at forsøge at give produkter væk som en slags extra service – at overgå folks forventninger kaldes det ofte. Men som Iben så rigtig påpegede, så er det en livsfarlig kurs at komme ind på. Produkter er noget vi sælger; de koster os noget at købe hjem, og vi skal have penge for dem. Tilgengæld er service noget, vi frit deler ud af – det koster os ikke noget, og gæsterne elsker det.
Den store fare ved at give drinks, snacks, pauseoverraskelser osv væk er, at det skaber en ny forventning og dermed skruen uden ende. Uddeler vi derimod masser af omsorg og service, sker der det samme. Men det koster ikke ekstra for os at leve op til det – tværtimod – og den forventing, vi skaber, holder hele teamet til ilden: Det bliver til “sådan gør vi her”.
At give sine produkter væk, er i virkeligheden en dyr og dårlig ertstaning for at yde superb service.[/lang_da]