Der tales meget om motivation og måske især de-motivation. Mange mennesker er ikke glade for deres job og en lang række undersøgelser har i den senere tid påvist at høj personaleudskiftning koster mange penge lige som ind til flere aviser har bragt artikler der illustrerer hvordan der er en klar sammenhæng mellem medarbejdertilfredshed og virksomhedens bundlinie. Men hvad er motivation egentlig og hvordan kan skal vi forholde os til det? Hvem har ansvaret for motivationen? I det følgende skal vi se på hvordan den seneste forskning har kortlangt vejen til et motiverende arbejdsklima ret præcist:
Der tales meget om motivation og måske især de-motivation. Mange mennesker er ikke glade for deres job og en lang række undersøgelser har i den senere tid påvist at høj personaleudskiftning koster mange penge lige som ind til flere aviser har bragt artikler der illustrerer hvordan der er en klar sammenhæng mellem medarbejdertilfredshed og virksomhedens bundlinie. Men hvad er motivation egentlig og hvordan kan skal vi forholde os til det? Hvem har ansvaret for motivationen? I det følgende skal vi se på hvordan den seneste forskning har kortlangt vejen til et motiverende arbejdsklima ret præcist:
Hvorfor er det så vigtigt med motivation?
Nogen vil måske mene at det er et indlysende spørgsmål, men når man ser undersøgelser der siger at 8 ud af 10 dansker ville ønske de have et andet job så er der åbenbart et stykke fra teori til praksis ikke bare i Hotel og Restaurant branchen. Manglende motivation er formegentlig derfor årsagen til at mange skifter job. I hotel- og restaurationsbranchen er vi kendt for at have en høj personaleomsætning, nogle undersøgelser siger det kan være op til 65 pct. Og der er delte meninger om hvad det koster at genplacerer en medarbejder. Alt efter hvordan man værdisætter den viden medarbejderne har og hvad det betyder for kunderne at han eller hun ikke længer er ansat kan beløbet svinge fra mellem 10-15.000 kr. helt op til 75.000 kr. per ansat der skal genansættes. Der er altså et potentiale for besparelser på den konto på mange, mange millioner for branchen som helhed.
Men det er ikke engang problemet med den høje omsætnings hastighed og de dermed forbundne omkostninger der er det alvorligste problem. Uden motivation ingen vækst ? og ingen forbedring. Tænk over det. Vi kan vedligeholde vores græsplæne eller haven i sommerhuset af pligt ? uden at have nogen særlig motivation. Men hvis vi vil forbedre vores græsplæne så den har Wimbledon standard eller lave haven om til en japansk te have – ja så kræver det motivation. Vi skal have en stærk ?indre lyst? til det.
Det er ikke anderledes på jobbet hverken for en selv eller ens medarbejdere og kolleger. Hvis ikke der er et ?drive? så må vi affinde os med status quo ? og da verden er lige glad og bare buldre der ud af med masser af forandringer og ny vinkler på tingene så betyder status quo i realiteten over tid, at vi oplever en tilbagegang.
Altså har vi brug for masser af motivation i vore virksomheder ikke mindst hos dem der skal stå ansigt til ansigt med kunderne ? entusiasme smitter som bekendt.
Hvad er motivation?
Motivation defineres i flg. nudansk ordbog som ?inder tilskyndelse?. Det er ordet ?indre? der er nøglen her. Motivation er drevet indefra – ikke leveret udefra eller ovenfra. Mange, både ledere og ansatte, mener fejlagtigt at det er lederens rolle at motivere medarbejderne. Overhovedet ikke siger Herman Caine, den tidligere Burger King chef og i flere år formand for National Restaurant Association i USA. Caine mener selv at det var en skelsættende erkendelse da det gik op for ham at man ikke kan motivere medarbejdere ? medarbejder motivere sig selv. Det man kan og skal gøre er at skabe et arbejdsmiljø der understøtter medarbejderne og dermed hjælper dem med det at motiverer sig selv. Det har dygtige leder altid fornemmet intuitivt. Nu foreligger der faktisk ikke alene dokumentation for påstanden, men også ret konkret anvisninger på hvad det er der skaber et motivationsfremmende arbejdsmiljø.
En kortlægning af de kritiske faktorer
Et forskerhold under ledelse af Professor Petri C Schutte fra World Growth Consulting (pty) Ltd. Har på basis af undersøgelser baseret på ca. 108.000 personer påvist et klart sammenhæng mellem motivationsgraden i en given virksomhed og de økonomiske resultater og også kortlagt hvad der er for nogle kræfter der skal arbejdes med for at skabe et motiverne arbejdesmiljø.
Det der i første omgang sikkert overasker de fleste er ikke så meget hvad det er for nogle faktorer der er kritiske men den indbyrdes rangfølge eller vægt hvormed de påvirker motivationen. På Fig. 1 er de ti ?Kritiske Succes Faktorer? (KSF?er) ordnet efter vigtighed. Som det ses er områder som støtte, ejerskab, engagement de ?tungest?vejende mens klare mål, velfærd og træning til sammen kun dækker en fjeredel. Det er tankevækkende fordi de flest af os måske netop har set de tre sidste nævnte som grundpillerne i motivationen. Der tales meget om personalevelfærd, klare mål og træning i de fleste virksomheder, men hvor meget tales der om støtte, anerkendelse eller ejerskab?
For hver af de ti KSF?er har Professor Schutte afdækket ca. 8-10 dele elementer. I figur 2 vises f.eks. hvordan den KSF der betegnes som ?støtte? er opbygget af 14 delelementer.
Denne meget systematiske metode betyder derfor også at man er i stand til at måle graden af ?motivation? i en given koncern, virksomhed eller afdeling og ret præcist kortlægge hvad der fungere godt og hvad der skal arbejdes med. Er det umagen værd? Ja, hvis man skal tro en anden prominent professor Dave Ulrich fra Harvard Universitetet som mener at kunne påvise at en 5 pct. stigning i motivationsindekset giver en 2 pct. stigning i kundeloyaliteten der igen kan omsættes til 0.5 pct. forbedring af driftsresultatet. Så det kan bestemt være umagen værd.
Et motivations fremmende klima
Hvordan skaber man så et motivations fremmende arbejdsklima ? ja, det starter lige som den berømmelige trappefejning fra toppen. Det vigtigste skridt overhoved er at den øverste ledelse meget bevist beslutter sig for at arbejde med personaleledelse (HR) og gør det til lige så vigtigt et område som F&B, housekeeping eller salg. I den forbindelse ser vi i øvrigt flere og flere eksempler på at store succesrige virksomheder flytter deres
HR – funktioner fra kælderen og op på direktionsgangen ? personaleledelse er blevet af strategisk betydning for de fleste moderne virksomheder. For nylig braget avisen Børsen i øvrigt en analyse af nordiske virksomheder under overskriften der præcist illustrer pointen her ?Tilfredse medarbejdere forgylder aktionærerne?.
På Figur 3 er illustreret hvordan udgangspunktet er en ægte interesse og vilje til at arbejde med personaleledelse på strategisk niveau. Det resulterer igen i en mellemleder gruppe der samarbejder omkring en vision og derigennem skaber et klima af stolthed, udholdenhed og kreativitet hos frontlinemedarbejderne.
Hvorfor har så mange virksomheder svært ved at skabe et sådant miljø? Det har formegentligt noget at gøre med evnen, viljen eller måske endda modet til at opgive nogle meget traditionelle magt- og kontrolmekanismer. Som figur 3 viser starter det med at udvise den nødvendige tillid til næste led og dermed skabe den tryghed der er første skridt. Vi overlader med glæde vore receptioner eller restauranter til unge mellemledere med ansvaret for mange penge og vigtige kunderelationer og samtidig indfører vi en urskov af restriktioner om hvad de må og især ikke må uden tilladelse fra systemet. Det hænger ikke sammen. Ansvar og beslutninger skal flyttes længst muligt ned i organisation. Ledernes fremtidige rolle kommer til at fokuserer meget mere på støtte og mindre kontrol, færre beslutninger og mere anerkendelse.
Når først man ser sammenhængene sort på hvidt er det formegentligt indlysende for de fleste at motivation bliver et af fremtidens måske vigtiges konkurrenceparameter. For de der evner at skabe det motivationsfremmede miljø får ikke bare bedre resultater, men på langt sigt er det også dem der vil kunne tiltrække og fastholde de bedste og meste entusiastiske medarbejder – og det er som bekendt der slaget skal slås i de kommende år.
-/-
Figur 2 : Støtte
Klare guidelines (Clear guidelines)
Henviser til klarheden i slutproduktet af en opgave ligesom det henviser til ansvaret for at nå til denne klarhed
Opmuntring
Støtte til medarbejdere – på trods af tidligere svigt – for dermed at anerkende anstrengelserne og for at skabe en følelse af interesse for fremtiden
Entusiasme
Den støtte, der gives, ved at stille de nødvendige ressourcer til rådighed for medarbejderne så de kan gennemføre deres idéer
Fasthed
Konsekvent anvendelse af principper, der er enighed om, uden at der manipuleres
Frontlinie synlighed
I hvilken grad er ledelsen synlig i kundekontakten – ikke kun gennem formel inspektion, men også uformelt uventet
Goodwill
Vise støtte til andre ved at respektere deres erfaring, innovation og kreativitet, og ved at påskønne den, der har det
Informationsdeling
Måden hvorpå fakta gøres tilgængelige, fx hvor specifik informationen er og til hvem den kommunikeres
Venlighed
Graden af assistance og støtte der tilbydes medarbejderne på en ægte og objektiv/kontrolleret måde
Fred / Harmoni
Atmosfæren på arbejdspladsen, hvor meningsforskelle med det samme håndteres og hvor alle behandles ud fra de samme standarder
Personlig tilgængelighed
Henviser til, hvor let det er for medarbejderne ? uden nærmere aftale – at kontakte ledelsen i eller uden for normal arbejdstid
Positivisme
Henviser til forventningen til et positivt omdømme af organisationen
Gennemsigtighed
Hvor parate medarbejderne er til at dele alle fakta med andre på en simpel og forståelig måde
Tillidsfuldt samarbejdsklima
At skabe tillid gennem fx at give adgang til alle organisationens problemer og at opmuntre alle til at komme med kreative løsningsforslag til disse
Sammenhold
Henviser til accept af forskellighed (fx kulturelle eller personlige forskelle) som et aktiv, og samtidig opmuntre medarbejderne til samarbejde og til at støtte kolleger
Støtte er en af de ti Kritiske Succes Faktorer og måske den vigtigste for arbejdesklimaet overhovedet. Tabellen viser hvilke delelementer der indgår i begrebet støtte og hvordan man evt. kan måle dem.
