Man skulle ikke tro at det er muligt ? der er lidt over 30.000 medarbejdere, i alle aldre, og mange nationaliteter, fordelt på 1.400 jobbeskrivelser. De arbejder i 30-35 graders varme og en luftfugtighed der ofte er meget tæt på 100 pct. Men trods det er de kendt for deres smilende, venlige, og frem for alt høflige væremåde , og en arbejdsplads der er et mønster på orden og renlighed. Stedet er Disney World Magic Kingdom Park i Florida, forlystelsesparken der blev skabt af Walt Disney for snart 50 år siden og som i dag stadig drives på hans grundlæggende ideer om hvad service og (magiske) oplevelser er. Faktisk opfandt han oplevelsesøkonomien før vi over hovedet
have det begreb i vores ordforråd. Men hvad er hemmeligheden bag den høje standard og det konstante serviceniveau?
Man kunne let tro at de må have en kompliceret servicestrategi der fylder i metervis af ringbind når den omsættes til manualer og instruktioner, men det har de ikke. Tværtimod bygger hele systemet på nogle få og meget enkle principper som man til gengæld holder sig til som var det en religion, groft sagt hviler den på tre grund principper:
Hårdt arbejde: Succesen er ingen sovepude. Der arbejdes hver dag på at vedligeholde og forbedre konceptet.
Fokus på detaljer: En stor oplevelse for kunden/gæsten er summen af en masse små detaljer der lykkes.
Overgå gæstens forventninger: Det er kun gæster der har haft en ?WOW!? oplevelser der kommer igen.
Walt Disney formulerede selv visionen således: Folk skal have det sjovt og de skal føle at de får noget for pengene (value for money). Et enkelt og effektivt mantra der stadigt er gældende.
En særlig virksomhedskultur
Hos Disney har man den opfattelse at alle, både kunder og personale er et produkt af de omgivelser (miljø) man skaber omkring dem. For at leve op til visionen skal der derfor arbejdes bevidst med både gæste- og personalemiljøet.
At Disney forsøger at skabe et spændende kundemiljø er velkendt for de fleste. Hvad der er mindre kendt er hvordan de skaber det interne miljø der udmønter sig i den helt exceptionelle servicekultur.
En stærk virksomhedskultur skabes (eller ændres) ved at styre (eller ændre) det man taler om internt ? det ved man alt om hos Disney. Derfor går man meget langt i bestræbelserne på at iscenesætte hele oplevelsen, også for personalet. Man ønsker at skabe et miljø hvor personalet har mulighed for fuldt og helt at leve sig ind i deres serviceroller (i bogstaveligste forstand). Hos Disney er kunderne er ikke kunder, men publikum. Personalet er ikke personale, men skuespiller (castmembers). De går ikke til jobsamtaler, men til castings, de har ikke jobbeskrivelser, men bliver casted til en bestemt rolle (funktion) og de har ikke uniformer, men kostumer. Den konsekvente sprogbrug forstærker showkulturen der på mange måder kan sammenlignes med den disciplin man forbinder med et cirkus.
Et service job har to diminsioner
Hos Disney har man den opfattelse at alle servicejobs har to dimensioner, en mekanisk/materiel del der omfatter det der skal gøres (stege burgere, lave hotdogs, køre rutschebanetog o.s.v.) og en immateriel del der bedst kan defineres som personligt ?touch? der omfatter måden man smiler på, øjenkontakt og sprogbrug (ordvalg). Den mekaniske del bruges der mange ressourcer på at træne folk i så de kan det 100 pct. Det personlige ?touch? har man erkendt er noget man aldrig kan tvinge folk til – det skal komme indefra og fungere kun når personalet virkelig har lyst til jobbet. Derfor bruger man meget tid på at appellerer emotionelt til medarbejderne bl.a ved hjælp af historier om fantastisk service, tidligere medarbejder og særlige situationer der illustrere hvad den rette Disneykultur er. Men servicekulturen går længere end blot til frontlinemedarbejderne. Fantastisk service er betinget af fantastiske støttefunktioner. For at frontlinemedarbejderne kan fungere og ?spille? deres roller best muligt skal det omkringliggende miljø fungere 100 pct. Derfor gør man alt hvad der er muligt for at alt, fra hæftemaskiner til rutschebaner fungere optimalt, ikke bare for at kunden skal have den bedste oplevelse, men lige så meget for at frontliniemedarbejderne ikke skal sættes i en situation hvor de skal undskylde at toiletterne er i uorden, burgeren udsolgt eller lykkehjulet er stoppet for i dag. For skal de først til at undskylde over for kunderne, eller fumle med en hæftemaskine der ikke virker, forsvinder ?magien?, smilene stivner og det dyrebare personlige ?touch? blive påtaget og kunstigt.
Værdibaserede beslutninger
Grundlæggende har man den enkle opfattelse at for at virksomheden som helhed skal få succes er det nødvendigt at hver medarbejder træffer den rigtige beslutning i hver af de mange hundrede af magiske øjeblikke der udgør en dag hos Disney. Her taler man nemlig ikke om sandhedens øjeblik, men om magiske øjeblikke ? de tidspunkter under et besøg hvor en gæst kommer i kontakt med et ?castmember? og/eller en af parkens forlystelser, måltider, eller butikker. En stor oplevelse ? en WOW! oplevelse ? der får gæsten til at komme tilbage, ofte år efter år består af en serie af mange små magiske øjeblikke, som perler på en snor ? skal de alle leveres perfekt og hver i sær overgå gæstens forventninger.
Men hvordan sikrer man sig at 32.000 medarbejder altid træffer de rigtige beslutninger? Det er en umulig opgave at skriver sig ud af med regler og tykke manualer – hvilket man også erkender hos Disney. Derfor har man et sæt prioriterede værdier der trommes ind i hovederne på alle og disse 4 grundværdier er rygraden i hele servicekulturen :
1) sikkerhed, 2) venlighed/høflighed , 3) ?show?, 4) effektivitet, og i den nævnte rækkefølge. Det betyder at venlighed kun kan tilsidesættes hvis man står overfor en situation der kan betyde fare for kunden eller personalet, at skabe et godt show, kommer før effektivitet. Værdisættet gælder for alle og respektere man prioriteten kan man træffe de nødvendige beslutninger i en given kundesituation uden at komme i vanskeligheder med sin overordnende. Det er klart at en sådan virksomhedskultur ikke kan skabes fra et skrivebord, den skal udleves i praksis og her er det vigtigste værktøj det gode eksempel. Derfor skal alle mellemledere tilbringe mindst 70 pct. af deres tid på gulvet blandt medarbejder og ved deres adfærd anskueliggøre for meadarbejderne hvad Disney kulture og service holdning er i praksis. Men det er ikke kun mellemlederne der involveres, når parken oplever spidsbelastninger i løbet af dagen springer det øvrige ledende og administrative personale til på forud fastlagte jobpositioner hvor de i korte perioder arbejder side om side med frontlinemedarbejderne, hvad enten det er i restauranterne, butikkerne eller forlystelserne. Det er ikke bare en god måde at klare spidsbelastningerne på, det sender også et utroligt stærkt signal til frontlinemedarbejderne om at: når de er i vanskeligheder er der ingen der er for fine til at komme og hjælpe dem med at holde ?magien? i gang.
Så hemmeligheden bag Disneys servicekultur er hverken magisk eller baseret på autoritære systemer og komplicerede regler ? noget forenklet kan man sige at Disney grundlæggende holdning er at hvis Disney passer på medarbejderne så skal medarbejderne nok passe på kunderne. Simpelt og meget effektivt.