Mike Hohnen

[lang_da]

De absolutte megatrends i restaurantverdenen er fortsat ‘tid, tillid, sundhed og emotioner’, så umiddelbart var der intet nyt under solen, da der blev præsenteret trends på årets foodservice konference i Zurich. Men under overfladen er der alligevel skift og nuancer, som er interessante nok til at få et par ord med på vejen.

Vi har i rigtig lang tid opfattet restaurationslivet som noget, der er forbundet med ‘at gå ud’ – og sådan har det også været hidtil. Men restaurationsverdenen i dag lever ikke af, at vi ‘går ud’. Den er der, fordi vi hele tiden er ude, og det er noget andet. Den moderne, urbane livsstil handler om, at vi tilbringer mere tid væk fra hjemmet end nogen sinde tidligere.

Den tendens kommer tydeligst til udtryk, når man ser på, hvad det er for sektorer, der oplever den hurtigste vækst, og her ligger ‘travel’ højst med en vækst på 12,3 pct. fra 2006 til 2007, mens f.eks. ‘quick service’ ligger på 9,2 pct. og catering på kun 5,8 pct. i samme periode.

Samtidig har trafikknudepunkter udviklet sig til nutidens shopping centre og ‘food court’. Hovedbanegården i Rom er et fint eksempel på sådan en udvikling, hvilket vi tidligere har beskrevet her i bladet, men nu er desuden St. Pancras, London, Berlin Hauptbahnhoof og Marseille kommet til. I en travl hverdag er det nemmere at fortage sine indkøb på vej til og fra toget.

Også lufthavne undergår i disse år en rivende udvikling. Her har man hidtil været vant til at se næsten det samme udvalg i selve lufthavnen og såmænd også fra lufthavn til lufthavn. Men besøger man Heathrows nye Terminal 5, London, vil man se, at den nu er eksponent for noget af det smarteste og hotteste i både foodservice og detailhandel.

Trafikknudepunkterne er blevet de nye ’high street locations’.[/lang_da]

[lang_da]Vores diplomlederhold er nået til modul 3 – her handler det om GROW sales – hvordan skal vi tænke markedsføring i en servicevirksomhed.

Til at inspirere os og give sit bud på begrebet branding for konferencehoteller, havde vi inviteret Claus Buhl, og som en af deltagerne sagde, da han var gået:
“For min skyld kunne han godt være blevet ved et par timer til”.

Vi lært, at der er mere end en ‘Pernille’, og at der er et produktperspektiv og et kundeperspektiv. Brand er ikke noget vi laver – det er noget, der sker oppe mellem ørerne på vores gæster.

Men et er et søkort at forstå , noget andet et skib at føre…

Så deltageren fik en live case – et af deres egne hoteller og en opgave, der gik ud på at analysere hotellet ud fra en markefsføringsvinkel og ikke mindst se på, hvordan et konferencehotel kan arbejde med branding.

Det viste sig at være en større mundfuld – og vi kunne godt have brugt en hel dag mere…

[/lang_da]

[lang_da]Vi havde besøg af Iben Marburger på vores diplomlederhold til kick-off og på modulet GROW sales. Det handlede om salg, service og markedsføring. Iben sagde utrolig mange fornuftige og rigtge ting. Hun har et kæmpe talent for at forklare præcis, hvad service – det som alle gerne snakker om – egentlig er.

Men der var især én pointe, der gik rent ind hos mig. Vi talte om den tendens, som mange hoteller har, med at forsøge at give produkter væk som en slags extra service – at overgå folks forventninger kaldes det ofte. Men som Iben så rigtig påpegede, så er det en livsfarlig kurs at komme ind på. Produkter er noget vi sælger; de koster os noget at købe hjem, og vi skal have penge for dem. Tilgengæld er service noget, vi frit deler ud af – det koster os ikke noget, og gæsterne elsker det.

Den store fare ved at give drinks, snacks, pauseoverraskelser osv væk er, at det skaber en ny forventning og dermed skruen uden ende. Uddeler vi derimod masser af omsorg og service, sker der det samme. Men det koster ikke ekstra for os at leve op til det – tværtimod – og den forventing, vi skaber, holder hele teamet til ilden: Det bliver til “sådan gør vi her”.

At give sine produkter væk, er i virkeligheden en dyr og dårlig ertstaning for at yde superb service.[/lang_da]

[lang_da]DR’s Magasin “Penge” i denne uge handlede om den klare forbindelse, der er fra glade medarbejdere til glade kunder, der igen fører til bedre indtjening.

Det kommer ikke som nogen overaskelse for os. Vi har nu siden 1995 forklaret principperne i The Service Profit Chain til alle, der gad høre på det.

Så hvorfor nævner jeg det igen?

Fordi det, der ikke fremgik tydeligt nok i DR-programmet, efter min mening, er, hvad det så er, der skal til for at fremelske den nødvendige arbejdsglæde. Begrebet social kapital blev brugt igen og igen – men kun i to meget korte sekvenser kom man ind på, hvad det egentlig indebærer. I et meget kort klip, hvor 3-5 medarbejdere, der alle var glade for at skulle gå på arbejde, skulle forklare hvorfor, svarede de:

De følte, at de blev involveret
De følte, at de gjorde en forskel
De følte, de blev hørt

Der var ingen, der nævnte den nye kantine, pensionsordningen eller julefesten – vel?

Hvorfor ikke? Fordi vi skal forstå, at der en forskel på arbejdskontekst og arbejdsindhold. Motivation og demotivation er ikke to sider af samme sag. Det er to forskellige ting.

Det, der motiverer mig, er det arbejde, jeg udfører/får lov til at udfolde mig i. Det, der demotiverer mig er de omgivelser (konteksten), jeg skal gøre det i. Arbejdskontekst handler om uniformer, løn, arbejdsredskaber, relationer til overordnede, julefesten, pensionsordninger m.m. Arbejdsindhold handler om, i hvor høj grad jeg kan få lov til at udfolde mig i mit arbejde, og i hvor høj grad jeg selv føler, at min tilstedeværelse gør en forskel. Hvis jeg fjerner noget fra en del af konteksten i positiv forstand – f.eks. at flytte en person fra hjørnekontoret til kælderen, så får jeg demotivation. Men jeg får ikke massiv motivation ved at flytte en fra kælderen op i hjørnekontoret – hvis jobbet stadig er at samle klemmer… Ny kontekst giver nogle gange et kortvarigt boost, men så er det tilbage til normale tilstande igen. Jeg kan forebygge demotivation ved at skabe fornuftige rammer for folk – men vil jeg have motivation, skal jeg skabe en stilling med et spændende indhold.

I udsendelsen blev der henvist til en rapport fra det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø (NFA). Hovedkonklusionen på rapporten er:

“Tillid, retfærdighed og et godt samarbejde på arbejdspladsen – tilsammen den sociale kapital – skaber glade medarbejdere. Og glade medarbejdere er en forudsætning, hvis en moderne virksomhed vil tjene penge.”

For de af jer der er vant til at arbejde med Service Profit Chain, er det vi i den sammenhæng kalder intern kvalitet det, som man i denne rapport kalder social kapital. Det er i hvertfald meget tæt på.

Du kan downloade en kopi af rapporten på DR’s hjemme side og gense udsendelsen.

[/lang_da]

[lang_en]
I’m back from a quick spin to Zurich and the Foodservice Summit - trying to digest and extract those first impressions from what was a tightly packed programme. But three things stand out:

Purpose, People, Planet and Profit
There is a shift coming – for years Foodservice has to a very large extent been about concepts. Design and food combined in such a way that they are easily reproducible – the famous cookie cutter approach – roll out the units, the faster the better. But now there are clear signs that the 4 P’s of marketing: Product, Price, Place and Promotion are being challenged by a new type of awareness and approach to foodservice – the new 4 P’s are now: Purpose, People, Planet and Profit, and in that order. This was a clear theme in several presentations. Living examples at the FSS were Leon and Nandos

Back to Basics
Several speakers mentioned simplicity, authenticity and back to basic as a key aspect of what they do. Food is about trust – more so than ever and foodservice is the last link in a long chain from farm to fork. Foodservice will need to work hard to earn and maintain the trust of the consumer. But that means walking a fine line. I have previously noted that I am worried that it is somehow becoming acceptable to add all sorts of ugly chemicals to food in order to make it spectacular – as it’s done by the Techo Catalan high priests in Spain. But we all scream murder when we hear that the so called industrials have added MSG to the Asian take away soup. So from that point of view it was great to see that focus is on authenticity and back to basics.

We don’t go out to eat – we are out and need to eat.
This is another subtle shift that has happened over the past few years. A large part of Foodservice is now about supplying people on the move with what they need much more than catering to that special occasion when they go out.

The new railway stations are now the new high street locations. It started with Termini in Rome a few years back but now Berlin and St. Pancras also have new rail travel hubs that showcase all the latest innovations in Foodservice.

Once I get my notes sorted out I shall be back with more details[/lang_en]